Чего опасаются клиенты, не готовые купить товар «здесь и сейчас»?
Столкнувшись с недоверчивым покупателем, ему стоит дополнительно рассказать в преимуществах приобретаемой им продукции, а скептически настроенных и вовсе переубедить в пользе и ценности товаров, склонив их тем самым к принятию решения по оплате.
Работать можно с целым «букетом» сомнений, опасений и страхов, которые становятся поводом для возражения, отказа от необходимого товара:
- Страх неудачи, боязнь совершить ошибку.
- Боязнь продавца.
- Страх покупки товара по завышенной цене..
- Страх быть обманутым.
- Опасение опыта прошлых ошибок, связанных с приобретением подобных товаров.
- Опасение попасть в неловкую ситуацию.
- Страх, который вызвало мнение другого человека.
- Страх получить увечья.
- Боязнь не получить товар до конкретной даты.
Как понять, какая именно причина стала преградой на пути к принятию клиентом решения по оплате?
Выявление причин возражений
Попробуйте наладить взаимоотношение и заслужить доверие к себе, чтобы найти ответ (конечно, если клиент не настроен категорически, всячески и без аргументов избегая контакта). Попросите предоставить дополнительную информацию и внимательно выслушайте, с чем связано возражение клиента.
Используйте технику «Предположим»: предложите клиенту выбор. Купит ли он товар, если его проблема будет решена? Если да, тогда уточняем истинную причину возражения и стараемся найти выход из ситуации.
При явных возражениях стоит применять технику «Искренность». Например, если человек отказывается от конкретного продукта, аргументируя привлекательностью иного предложения. В данной ситуации придется вынудить клиента на искренний ответ. Предложите ему компромисс, но с сопутствующим уточнением, стоит ли Вам тратить свое время на дальнейшую консультацию? Спросите «в лоб» покупателя, нет ли причин, по которым он откажется от приобретения товара в очередной раз?
Возражая против покупки, потребитель может выявлять ложное возражение, увиливая от конкретного ответа. В данном случае поможет метод уточнения. Выслушав клиента, достаточно спросить, нет ли еще и других причин, которые могли бы помешать совершить ему покупку.
Эффективная борьба с возражениями
Самые различные возражения могут стать на пути осуществления продаж. Для налаживания коммуникаций, стоит использовать логические приемы с участием мыслительных процессов: отождествление, обобщение, конкретизация, абстракция.
Стоит логически опровергнуть возражение при помощи конкретных аргументов, достойных уровня интеллекта собеседника. Прежде всего, стоит выслушать клиента, задействуя тактику активного слушания. А затем:
- Обязательно дружелюбно поблагодарите человека.
- Проявите сопереживание, подтвердив актуальность возражения клиента.
- Помогите человеку раскрыться за счет вопросов с заведомо положительным ответом.
- Покажите ценность товара и выгоду от его приобретения.
- Подведите итог, акцентируя внимание на том, что человек потеряет, если откажется от покупки.
Возражения не всегда означают, что клиент не будет приобретать товар. Именно поэтому нужно уметь правильно их отрабатывать, дабы удовлетворить потребности покупателя и завершить сделку.
